第6章 学习心得（第1 / 1页）

大概一个月左右的时间，每天就是上班学习、下班买菜做饭休息。历经一个月，在颜姐和各位同事的帮助下，把各类型的药包括中药以及收银系统基本上都学习完了。“师傅领进门，修行看个人”，“三人行必有我思焉”，其它同事的销售方式也多多少少的在我脑中潜移默化。我也“择善而从之，择不善而改之”。还有就是作为一个药学专业人员，我深切的感受到：把颜姐给我讲的笔记弄懂，是远远不够的，不能学以致用也是没用。来药店购买药品的顾客大多是对药品认识不多的非专业人员，他们很多都是从各种媒体上看到的广告或者听亲戚朋友介绍哪个药比较好，并不懂是否对症。所以在对顾客推荐药品时，要尽可能多的用通俗易懂的话语向顾客说明药品的用途和性能以及注意事项，对每一位顾客要负责。所以，我们要不断地学习，扩展自己的知识层面，丰富思维方法，学会察言观色，每一位顾客的性格都不一样，不同性格的人，沟通方式也是不一样的。每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以我们要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。

观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求这是药店营业员销售的过程。所以，怎样才能了解到顾客的购买需求呢?

察颜观色：通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。

1观察动作。

咨询的笔记急的，匆匆忙忙的，快步走进药店寻找一件药品，不经心地闲逛是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。我们营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理。

2、观察表情。

当顾客接过我们递过去的药品时，是否显示出感兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧或者爱答不理；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品;衣着考究的人可能去买价格低的药品。因此，我们不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的意愿。

3、试探推荐

通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的意愿了。例如:一位顾客正在仔细观看消炎药，那么药店营业员可以用下面的方法探测这位顾客“这种消炎药很有效。"顾客:“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。"“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医生。

"“哦，我想起来了，是这一种。"就这

样，我们营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。

顾客所看的为话题，而是采用一般性的问话，如:“您

要买什么?”顾客:“没什么，我先随便看看。”药店营业员:

“假如您需要的话，可以随时叫我。"药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。

很多人都觉得药店营业员只是简简单单的拿药，营业员的岗位看似很普通，但要把这份工作做好不简单，还有就是要记药品名多，药品摆放位置多，药店药很多很杂。药店经营的好与不好一大半就是看这个药店的营业员如何，药店基本上是做回头客的生意，顾客会不会回头就看营业员平时的服务态度，推荐的药品是否有效果等原因。药店营业员又要做到小病做医生大病做参谋，要给病人以安全感等等。所以药店的营业员可不是闹着玩的，要治好病的同时又要赚到钱，这个才是技术活。

在生活方面。通过近1个多月的生活，我已经适应了这里的生活环境。与室友相处融洽，遇到困难时互相帮助，不分彼此。特别是跟我同床的小美，她是广东梅州客家人，人美心善，能用很少的钱买到菜且做的好吃。她做饭，我都是打下手洗菜，饭好了，把需要送到门店的就送去，回来我们就一起吃饭，她会用手机提前下载好电视剧，吃饭的时候我们一起看。这时发现：一个人看电视剧是很没意思，好几十集好长，没动力看下去。两个人就不一样了。吃完饭，收拾好碗筷，就午休了，准备上晚班。