第三十五章 拒收等于免运费？（第1 / 1页）
我接手快递大概有一周的时候，表哥才基本地熟练和掌握了扫码枪的一些用法。吴青春曾跟我开玩笑说，“那些玩意压根儿是无需用脑子的。”也许你一看就会，但表哥却不然，我是说在那之前，他始终弄不清一部分编码的基本含义，譬如做揽件发出的时候，他老是搞混上一站和下一站，最后给你把编码的次序弄颠倒过来，糊里糊涂一写了事，结果被总部一个个查出来罚了款。
还有，譬如他做派件分发时，也总是张冠李戴，把站点编码写成分拨中心的，匆匆忙忙扫罢，准备打道回府时，结果一查，哦豁！全错了！几百票就都扫成了分拨中心在派件，于是慌忙返回去重新扫过一遍，再等摇摇晃晃回到学校里时，上午的太阳光已经斜射到货架上了。
当然还有，做揽件称重时，他总找不到蓝牙连接的界面，最后只好找人帮忙操作的。记得有一回晚上，他一个人去公司交件，那时天已经很晚了，他才打电话问我蓝牙连接的事，因为那时，我敢打赌，他身边已经没有人在了，而且，那张快被他揉烂的小纸条（是小强给他抄写的详细教程）也不在了，而一车货还一个没扫，最后我只好凭借一点碎碎片片的记忆，勉强指挥他完成操作。
相反，小强基本两天就掌握了，他动作虽缓，但脑袋却很好使。也正因此，大多时候我发现，表哥总拿着把枪凑到小强跟前磨磨蹭蹭，请求指点，有时还把他跟前跟后，等着他像蜗牛一样慢吞吞地忙完手里的活儿停下来。
也大概在一周时间左右，我基本掌握了文员该有的基础知识，并且融会贯通。不得不说，那都是从吴国和吴青春那里学来的。
我从吴国那里学到了去公司拉货时，要尽可能把动作放麻利一些，因为回去的早才能把货理完的早；而理货时最好一个人前面撕单子，一个人跟着写编号，因为那样效率会更高，同时，出错的概率也相对更小；收寄时，不明液体、颗粒、或粉末状物尽量不收，或干脆不收，易碎品的，诸如电脑显示器之类也一样；贵重物品则一律保价，不保不收；用防水袋打包衣物时，最好用透明胶带横竖各缠一圈，为的是包装不被弄破，衣服不被搞掉；还有，我还学会了无论你多么的忙都得及时吃饭。
我从吴青春那里学到了处理虚假投诉时，你要尽可能地跟客户说软话，说好话，以及尽可能地装聋卖哑，装无知，装糊涂，装可怜，同时，避免大谈特谈太过聪明的理由；遇到掉件时最好及时，而且主动地跟客户联系赔付，尤其是价值不很贵的物件；赔款前，最好委婉地套一套客户的口实，关于物品的真实价值，以及来龙去脉，为的是防止一些恶人坐地起价、讹你一笔。还有，我学会了该何时，何地，用何种方式取悦客户，把客户糊弄到像智障儿一样安然入睡，从而在损失中最大程度地获利。
我在那短短的、大概一周的时间里，发现了诸多难解之谜——也许对我而言都是些难解之谜，譬如说，我发现有一部分学生‘习惯’拒收包裹，因为一旦拒收，我知道，那便意味着包裹会被公司直接退回，你最终捞不到一滴油水。当然我是说，你干快递无非是想多收件，而那所有的收件里面，几乎大部分是靠客户的‘拒收件’撑起来的，一旦所有人都‘习惯’拒收，那么，到头来你恐怕很难收到散件，若收不到散件，也就距离关门大吉不远了。
于是我困惑起来：因何包裹会被无缘无故、或随便找个什么理由就能拒收？因何有的包裹已经被拆封了，却还能成功拒收？甚至有些人把购来的衣服或鞋子穿了几天了，还有日用品，学习用品等等，也已经用了一段时间了，最后还是被成功拒收？
当客户打电话、或发短信、或当面跟你拒收时，你应当断然地要求他、她自费寄回。这是我那时候的自私想法，因为我知道拒收退回和自费寄回意义一样，都是从始发点到达终点站的过程，所需费用也理当亦然。
然而，你那样的要求根本行不通，因为客户会投诉你，因为总部会惩罚你，他们好像把投诉和罚款当饱饭吃一样，一顿不吃饿得慌。
我曾遇到很多那样的客户，他们往往会说，如果我不给他、她拒收，而且立马退回去的话，他、她就要投诉你。而实际上，那些人最后基本都投诉了，而那些货最终也都被成功地退回了，除非被发件网点要求换单寄回，费用毋庸说是你掏的。
总之，这就好比别人拉了屎，还叫你给他、她擦屁股，你说，“我不擦。”他们就说，“好，你等着。”然后就操起电话投诉你，总部这时候就站出来了，它指着你的鼻梁子，厉声戾气地对你说，“你到底擦不擦？”你还是不擦，那么它就会罚你的款，你又不想被罚款，于是就又说，“好，好，我擦，我擦。”总部这时就说，“你说的已经太晚了。”其实早已经晚了，在客户投诉的那一刻就晚了。但总部又会说，“你放心吧，我还不会一下把你罚死的。”于是，最终你还是被罚款了，尽管你擦了和不擦，罚款的轻重不一样。没错，你明明知道这很无理，但最终却还是被迫地妥协了，你一边给他们擦着屁股，一边还给总部交着罚款。
我还发现一种难解之谜，关于延误方面的，我同事小郭说他有一次被一客户投诉了虚假签收，结果他查了一下，发现那货还依然完好地放在货架上，当然那时他也给那学生发过无数条短信的，大概算下来基本是一天发一条，事后才弄清楚，原来那学生把短信统统屏蔽了，然后她向他道歉，取走包裹，并同意撤诉。
“本来都没事了的。”我同事说。但就在那时，发件网点却把他投诉了，投诉的是快件延误。于是他就又爷呀奶呀地联系求助那女生，求她帮他作证，说一旦接到总部的回访电话，就说不小心投诉错了。然而那女生竟很诚实地向总部澄清起我同事的清白来，说他是无辜的，他已经通知到位了，而且东西也确实没有搞掉，破损，或其他什么，总之一切都是她自己的问题，根本不怪他云云。于是到头来还是被总部罚款了。他说罚了接近一千元，延误一天是一百。